青海新聞網·大美青海客戶端訊 基層治理和民生保障事關人民群眾切身利益，是促進共同富裕、打造高品質生活的基礎性工程，各級黨委和政府必須牢牢記在心上、時時抓在手上，確保取得扎扎實實的成效。

　　自去年10月，西寧市創新開展黨建引領“有訴必應馬上辦”機制以來，共受理群眾訴求12萬余件，響應率達97%、較啟動前提升25.4%，解決率達95%、較啟動前提升5%，滿意率達97.7%、較啟動前提升9%，退單率從啟動前3.7%下降至1.77%……這組翔實的數據是工作的沉淀，基礎在“有訴”，要領在“必應”，關鍵在“馬上辦”，群眾訴求辦理質效不斷提升。

　　堅持以人民為中心的發展思想，聚焦群眾“急難愁盼”，用心解決民生訴求，事事有回應、件件有著落，一件件“民生小事”成為溫暖人心的“關鍵大事”。“有訴必應馬上辦”，滿意率提升9%，可圈可點！這背后飽含著滿滿的為民情懷，也是西寧市深入踐行“干部要干、思路要清、律己要嚴”的具體實踐。

　　以黨建引領“有訴必應馬上辦”為抓手，基層治理與勇于擔當作為契合出最大“公約數”，治理與服務、治理與建設相結合，積極構建共建共治共享的治理新格局，人民城市人民建、人民城市為人民被生動詮釋。

　　一條熱線，

　　民聲與民生“聲生共振”

　　西寧市堅持黨建引領，進一步壓實責任，推動形成市、縣（區）、鄉鎮（街道）各級“一把手”親自領導、親自指揮、親自協調、親自督辦的工作格局，各縣區組建12345熱線辦理工作專班，確保群眾訴求有人問、有人抓、有人辦。

　　清早一上班，湟源縣12345熱線專班工作人員羅生蓮就打開“12345”熱線政務平臺，及時將群眾訴求轉給相關責任單位辦理。她告訴記者：“為進一步深化服務理念，湟源縣積極打造‘12345’有訴必應馬上辦工作法，即制定一套完善制度，確保二次聯系群眾，把好工單三重審核，運用好四種督辦模式，堅持五項辦理原則，推動問題解決群眾滿意。”

　　群眾利益無小事，有呼必有應、有訴必有答。羅生蓮坦言，“12345”工作法目的在于推動群眾訴求高質高效解決。依托“12345”政務服務便民熱線，從強化頂層設計、主動聯系群眾、完善辦理機制等方面“答題”。通過工作法的縱深推進，湟源縣在群眾訴求響應率、解決率、滿意率等方面均有提升，每萬人訴求明顯下降。

　　在此基礎上，湟源縣探索“首接負責、主協辦配合、回訪問效”的辦理模式，并建立每日工作臺賬，專人盯單督辦。不僅是湟源縣，西寧市城東區創新推行“2338”工作法、城中區探索拓展“黨建引領全科網格”訴求辦理機制，西寧市交通運輸局創新推出“1523”工作法，逐級壓緊壓實責任，全市退單率較機制推行前明顯下降。

　　西寧市營商環境建設監督局服務監督科科長吳小龍介紹，推動群眾訴求及時感知、快速響應、高效辦理，“12345”熱線已經成為暢通民聲、傾聽民意的重要載體。

　　工作開展以來，西寧市積極建立“多口歸一”訴求接收渠道，整合歸并非緊急、非警務類19條熱線，將市長信箱等受理渠道融入“12345”政務服務平臺統一辦理，打造便民高效政務服務“總客服”；增設生態文明高地和產業“四地”專席、社區（網格員）專席，打通企業訴求問題、基層難點問題直報市級平臺的“直通車”；開通“西寧市12345有訴必應馬上辦”微信公眾號，實現手機端訴求受理、信息歸集、結果反饋等功能，推動群眾訴求“一碼直達”。

　　同時，落實精準派單“一派到位”，訴求辦理“一盯到底”責任，暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”七個環節，辦理時限變更為1、3、7、11日四級處置模式，一般事項實際平均辦理時限壓縮至5天，并全面更新訴求分類事項，將原有935條訴求事項細化為2193條，平臺派單由縣區分派模式調整為直派鄉鎮（街道），且通過實行復雜問題屬地派單、行業并行派單、重復投訴提級辦理機制等，派單精準度全面提升。

　　一條熱線，零距離傾聽民聲，實現了民聲與民生的“聲生共振”。“有訴必應馬上辦”重點解決事有人管、事要解決的問題，辦得好不好，群眾說了算的問題。既反映社情民意，也檢驗工作質效。

　　一件訴求，

　　凝聚同題共答“向心力”

　　加強和創新基層社會治理，需不斷完善共建共治共享的社會治理體系，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。

　　堅持同題共答、以效為先，以“有訴必應馬上辦”為抓手辦實事、解民憂，推動解決一批發展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的問題。西寧市城西區西關大街街道黨工委書記、辦事處主任李海萍談及著變化。

　　堅持問題、目標和結果導向，以群眾需求為根本，以落實落細落小為原則，嚴格落實“一盯到底”訴求辦理責任，通過辦前溝通、辦中聯動、辦后先訪、滿意回復等方式，在見問題、見現場、見群眾、見成效中，持續提升為民服務效能。

　　李海萍說起了發生在3月初的一件事，西關大街街道網格員在轄區巡邏時發現，因當天風力較大一棵樹被吹斷，網格員迅速上報值班室后，第一時間聯動市政等相關部門，迅速清理路障，恢復路面秩序，保證人車出行安全。

　　采訪中李海萍告訴記者，無論是發現的問題還是群眾的訴求，聚焦事有人管、事要解決、同題共答，把群眾的事當自己的事，解決問題的過程就是“人民閱卷”的過程。她們充分發揮街道吹哨、部門報到、物業聯席會、近鄰議事會等治理機制的優勢，動員群眾廣泛參與，積極構建上下聯動、多方參與、同向發力的基層社會治理新格局。

　　同時，充分發揮街道社區“網格”管理優勢，聚焦轄區內劃分的14個大網格，積極探索推行“12345+網格員”工作模式，利用網格員人熟地熟情況熟的特點，全程參與“12345”熱線轉辦事項的收集、受理和辦理，實現了人在“格”中走，事在“格”中辦。

　　百姓事無小事，等不得慢不得。李海萍告訴記者，她們進一步轉變“辦”的理念，主動靠前服務，推動“有訴馬上辦”向“未訴先辦”轉變，利用周五服務日、敲門行動等，調動穿警服的社區副書記、樓院支部書記等力量，充分發揮群眾參與基層治理的優勢，切實把好事辦好、實事辦實、難事辦妥，用實效給出答案換來滿意。

　　聚焦問題解決的全領域全過程，西寧市圍繞“一個創新基地、三個中心城市”建設，制定機制創新工作方案、派單機制、考評點評辦法等文件，并進一步完善考評體系，及時補充制定《西寧市黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作“紅黃藍”分區動態管理制度（試行）》等，形成了“1+11”制度規范體系，推動群眾訴求辦理流程更順暢，單位辦理訴求更規范。

　　吳小龍說，辦好群眾事、服務大民生，一件件訴求如考題，群眾正是出題人，如何答好題、贏得老百姓的滿意，是檢驗工作成效的標尺。

　　連日來，當拖欠員工工資、充值卡退款難、供暖溫度不達標等一批群眾急難愁盼問題得到有效解決，不僅換來了老百姓的滿意和稱贊，也凝聚了各部門“同題共答”的向心力。

　　一度滿意，

　　“民所呼”與“我所應”雙向奔赴

　　推進新時代城市治理要像繡花一樣精細，堅持城市建設問需于民、問計于民，城市發展匯聚民智、凝聚民心、惠及民生。

　　“自收到‘12345’熱線轉辦的有關‘調整38路公交車早班發車時間’的市民建議后，我們迅速成立工作專班、召開專題會議、實地勘察調研，應沿線乘客的出行需求，不僅對38路公交車早班發車時間作出調整，且舉一反三、深入摸排，根據居民及學生出行需求，對63、42、37等多路公交車發車時間均作出相應調整，以實際行動提升了市民公交出行品質。”西寧公交集團公司黨委副書記、工會主席萬海峰告訴記者。

　　在萬海峰的介紹中得知，西寧公交集團以黨建引領為抓手，建立專辦負責、專人盯辦、定期研究、限時辦結、定期回訪的工作機制，構建起一個從接受轉辦到派單督辦再到回訪的完整工作鏈條，實現了“接”“辦”無縫銜接。

　　更好回應群眾關切，以服務群眾實效溫暖人心、贏得人心。萬海峰介紹，公交集團實行“接派一體”機制，做到工作日“八小時”內一小時一刷新，“八小時”外2小時一刷新，并通過“線上通知+線下簽單”的模式協同轉辦。辦理環節，實行“三項督辦、四個清零”，通過書面、現場和會議督辦方式對各類民生訴求全面跟蹤，并建立工作人員與訴求人員雙向聯系機制，推動“問題清單”變成“滿意答卷”。

　　為滿足發展需求，西寧公交集團還通過對所屬運營線路客流情況等開展調研，充分分析群眾出行需求，在優化、調整、新增個別公交線路過程中，更注重群眾參與。同時，推出巡游網約公交，不僅滿足乘客個性化需求，還成為了部分小區到學校一站直達的校園定制公交，切實解決了學生上學出行難題。

　　堅持將群眾滿意度作為檢驗和提升工作的最高標準，以群眾訴求為導向，以解決問題為核心，高效服務民生。

　　“我們將持續強化制度建設、考核效能和部門聯動，在強化駕駛員安全服務培訓基礎上，關注民生訴求，以未訴先辦主動進位，充分運用好信息化建設成果，結合數據分析、區域建設，持續優化線路分布和站點設置，讓更多群眾參與到公交事業發展中來，切實讓發展成果服務于民。”萬海峰談及下一步工作打算。

　　自工作開展以來，西寧市著力打通閉環運轉“中梗阻”，督促相關部門落實主體責任，當好“接、派、辦、督、評、報、宣”閉環鏈條中的“支點”“卡扣”。同時，緊盯群眾反映比較集中突出問題，解決了一批群眾“急難愁盼”問題，形成了一批“小切口”解決民生訴求典型案例，響應率和滿意率逐月攀升。

　　在工作中發展問題、解決問題。吳小龍告訴記者，目前西寧市有訴必應馬上辦工作還存在市民參與度不高、復雜問題攻堅成效不明顯、數據分析能力不足等短板弱項，在接下來的工作中將立足“小切口”，開展多層次、全方位、廣覆蓋的宣傳，進一步推動機制向重點行業和領域垂直延伸，并充分發揮數據價值，為深入研判解決城市治理的深層次問題提供有力支撐。

　　【記者手記】以實打實成效換群眾滿意

　　深入踐行以人民為中心的發展思想，西寧市正在深入開展黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新，樹牢大抓基層的鮮明導向，以群眾訴求為源頭驅動，推動干部思想作風、能力素質、觀念意識轉變和提升。

　　幾天來，圍繞“有訴必應馬上辦”幾個關鍵詞，通過在不同層面、不同地區、不同領域的采訪，深深感受到“有訴必應馬上辦”是擔當、服務、高效與滿意的相融同歸，牢牢站穩人民立場，處處彰顯著滿滿的為民情懷，也是深入踐行“干部要干、思路要清、律己要嚴”的具體實踐。

　　“有訴必應馬上辦”重點解決事有人管、事要解決的問題，辦得好不好、群眾說了算的問題，發動群眾、組織群眾的問題。不同的采訪切入點、采訪對象，但大徑相同的作答，大家都是圍繞辦理群眾訴求、做好群眾工作，解決群眾“急難愁盼”，而且隨著“有訴必應馬上辦”宣傳輻射面的不斷擴大，越來越多的群眾參與社會治理，群策群力推動形成共建共治共享的社會治理格局。

　　堅持問計于民、問需于民，應更好體現群眾立場、突出群眾需求，這就需要做到主動轉變，多問問群眾的訴求，變換視角，從群眾辦事和經辦工作兩個角度，回答好難點怎么找、痛點如何破的問題，去發現、解決政務服務中的難點、堵點，倒逼解決。還應把解決群眾訴求、廣泛發動群眾作為關鍵突破口，客觀看待“萬人訴求比”，創新推出更多簡易方便的手段方法，做到辦理過程可感知、結果有反饋，以“有訴必應馬上辦”為抓手辦實事、解民憂，在增強服務內容與群眾需求的精準適配中，把好事辦好、實事辦實，推動解決一批發展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的問題，不斷提升人民群眾滿意度獲得感幸福感。